miércoles, 27 de junio de 2012

ATENDER AL CLIENTE

“Servicio de atención al cliente de ……si desea ser atendido en castellano, pulse 1, en catalán, 2…
Si desea contactar con el departamento comercial, pulse 1, si se trata de una avería, pulse 2, si es por alguna otro motivo, permanezca a la espera….” (pulso 1)

-Buenos días, le habla  Vanessa, ¿puede darme el número de su DNI?..... buenos días don Francisco, ¿en qué le puedo ayudar?

-Mire, se trata de la última factura de electricidad, que es el resultado de dos lecturas “estimadas” del contador…

-Imposible don Francisco, su factura, que la tengo en pantalla, tiene una última lectura “real”, así que su factura es errónea.

-Perdone. Pero es que la factura no es mía, sino de ustedes.

-Un momento por favor, que transfiero la llamada a uno de nuestros asesores, no cuelgue don Francisco…

-Buenos días, le habla Luis Miguel,  ¿me puede facilita su DNI por favor

-Pero si ya se lo he dado a su compañera.

-Señor Francisco, si no me da el DNI no podré asesorarle

-….

-¿En qué puedo ayudarle?

- Pues que mi última factura eléctrica se ha hecho sobre dos lecturas estimadas y….

-Imposible, la última real, su factura no es correcta

-¡Que caray!, pero si la factura no es mía, es de ustedes. Yo soy el que paga la factura y la llamada al 902….

-Un momento que transfiero la llamada al departamento de incidencias…. (fin de la conversación por desesperación de don Francisco)

Real como la vida misma. Hace dos días, el lunes 25 de junio de 22012, ciento setenta y nueve años después de que Mariano José Larra publicara en su revista “El pobrecito hablador” el mítico artículo “Vuelva usted mañana”, cuatro o cinco generaciones después, he querido leerlo para consolarme y llorar mis penas de consumidor tratado de forma implacable, como cualquier otro, por un sistema que te hace identificarte una y otra vez –de momento no exige el santo y seña-  y en el que tu problema es como una pelota de ping pong que  no para de botar hasta que, con la tensión un poco más alta, acabas hundido en la frustraciones y decides olvidarte de ella.

Si, es verdad que hay de todo, incluso una compañía energética de Barcelona que ha hecho del teléfono una herramienta eficiente, pero lo cierto es que en este invento de los “call center” de empresas de servicios, predominan los clientes desesperados, muy desesperados y los preocupantemente desesperados  y aunque no existen estadísticas sobre el nivel de irritación que provocan, basta con que le cuentes a un conocido la historia del señor Francisco y su factura con la que he comenzado este artículo, para que él te responda con algo, tan o más disparatado, que le ha ocurrido cuando ha marcado algún 902…..

Yo me pregunto que habría escrito Larra si en lugar de darse de bruces con un sistema desesperante  pero que al menos tenía cara y ojos, lo hubiera hecho planteando su problema a señoritas o caballeros que cuando hablan a saber desde donde, tienen una gran chuleta en la que están todas las respuestas posibles a todas las preguntas posibles…o la indicación de a quien le pueden dar el pase del asunto, si es mínimamente peliagudo.
Nada más, qué les voy a contar que ustedes no sepan. Por ello déjenme que les regale unos párrafos de Larra sobre la burocracia administrativa del siglo XIX español. Era muy posiblemente más dramática, pero al menos inspiraba a los grandes articulistas.

“A los cuatro días volvimos a saber el éxito de nuestra pretensión.  Vuelva usted mañana, nos dijo el portero. El oficial de la mesa no ha venido hoy. “Gran causa le habrá detenido» dije yo entre mí. Fuímonos a dar un paseo, y nos encontramos, ¡qué casualidad!, al oficial de la mesa en el Retiro, ocupadísimo en dar una vuelta con su señora al hermoso sol de los inviernos claros de Madrid.
Martes era al día siguiente, y nos dijo elportero: Vuelva usted mañana, porque el señor oficial de la mesa no da audiencia hoy. “Grandes negocios habrán cargado sobre él», dije yo.
Como soy el diablo y aún he sido duende, busqué ocasión de echar una ojeada por el agujero de una cerradura. Su señoría estaba echando un cigarrito al  brasero, y con una charada del Correo entre manos que le debía costar trabajo el  acertar. «Es imposible verle hoy, le dije a mi compañero; su señoría está en efecto ocupadísimo.» 

Javier ZULOAGA